Um dos gargalos que impede o crescimento de uma empresa é o mal atendimento. Muitas vezes ele se torna um problema invisível, longe dos olhos dos empreendedores. Nem sempre uma experiência ruim vira uma avaliação ou é relatada pelo cliente em alguma plataforma.

Preparamos um checklist para você avaliar e aplicar um treinamento adequado aos seus colaboradores.

• Alegria: Oriente sua equipe a sorrir e transmitir alegria no atendimento. Pessoas receptivas e agradáveis facilita a interação e pode aumentar o ticket médio do cliente.


• Sem distinção: Há uma série de crenças e preconceitos quando fazemos o primeiro contato visual com alguém. Mesmo que ocorra um preconceito individual ou pré julgamento, seu colaborador deve ser instruído a tratar todos de forma igual.


• Pontualidade: Seu cliente pode se atrasar, seu colaborador não. O atraso de uma reunião pode criar um impacto inicial negativo, dificultando uma possível venda.


• Recepção: Em lojas de departamento ou ambiente mais amplos, oriente seus colaboradores a cumprimentarem os consumidores que fizerem contato visual com eles, mesmo que eles não peçam ajuda ou saiam sem levar nada.


• Venda indireta: Não deixe que um produto seja empurrado, o cliente deve ter a sensação de que o produto ou serviço é necessário em sua vida. Desta forma, o colaborador ocupa a função de amigo/conselheiro.


• "Só estou dando uma olhadinha": Troque o trivial "Posso ajudar?" por perguntas diretas. Exemplos: "Qual estilo de vestido você gosta?", "Qual tamanho de TV que você precisa?".


• Sem imperativo: Ordens podem criar obstáculos, mesmo que sejam involuntárias. Adicione por favor ou faça perguntas de maneira positiva em situações como: "Vá até o caixa", "Você precisa assinar aqui";


• Positividade: Elimine expressões negativas do vocabulário da sua equipe, como "Não pode", "Isto está errado", "Não deve".


• Tudo se resolve com um bom atendimento: Erros acontecem, mas em caso de problemas, foque na solução imediata e pedidos de desculpas ao invés de esconder a verdade ou arranjar desculpas.